Ideagri / RúmiCorte · plataforma SkyOne

Do que o cliente disse
até a ação certa.

Escolha o que o cliente relatou. Cada ocorrência traz o que perguntar, como reproduzir na sua máquina e onde o caso termina: resolvido aqui, no Produto ou em SRE.

O cliente disse… toque no sintoma para abrir o runbook

Regra de ouro

Reproduza o acesso do cliente antes de escalar. Escalar sem reproduzir é a causa nº 1 de chamado revertido — nome da fazenda incorreto impede localizar a implantação no AutoSky, credencial enviada não funciona, e assim por diante.

O fluxo de triagem

Todo atendimento SkyOne percorre estas quatro etapas, qualquer que seja o sintoma. Ao final há um único ponto de decisão, com três saídas.

ETAPA 01

Receber e registrar

Anote o sintoma nas palavras do cliente. Não conclua ainda.

ETAPA 02

Coletar evidência

Peça o print da tela com a mensagem. Leia o texto literalmente — a palavra exata define o caminho.

ETAPA 03

Reproduzir o acesso

Entre em ideagri.autosky.cloud com a credencial do cliente e abra o Ideagri/RúmiCorte.

ETAPA 04

Decidir o roteamento

Compare o que você viu com o relato e escolha uma das três saídas.

3 saídas possíveis

A · Resolve no N1 (CX)

O problema não se reproduz do seu lado, ou é no ambiente do cliente (credencial errada, cache, rede, digitação errada). Resolva ou oriente o cliente.

Não escala · sem chamado

B · Escala para Produto

Apareceu a caixa de erro vermelha “Falha / erro no Sistema”. É falha de aplicação — o Produto investiga a causa.

Ticket no ZenDesk · print do erro + dados do cliente/fazenda

C · Escala para SRE

Você reproduziu e confirmou o problema (tela branca, não abre, lentidão ou travamento) e não é a caixa vermelha de erro.

Chamado no iPeople · template preenchido + evidência

Runbooks por sintoma

Seis ocorrências que cobrem a maior parte dos atendimentos. Abra a que corresponde ao relato.

Antes de escalar

O contrato de repasse entre N1 e N2. Confirme os quatro itens — é o que evita o chamado voltar pedindo informação.

Evidência anexada Print da tela com a mensagem/erro exato — ou do comportamento, quando não há mensagem. Reprodução registrada O resultado do teste em ideagri.autosky.cloud: reproduziu ou não, e o que você observou. Credencial validada Confirmação de que a credencial do cliente loga — você já fez isso durante a reprodução. Roteamento correto Destino conforme o gatilho: ZenDesk para a caixa vermelha (Produto) ou iPeople para infraestrutura (SRE).

0 de 4 confirmados Abrir chamado no iPeople

Cliente com várias fazendas: confirme que está informando os dados da fazenda onde a ocorrência aconteceu. Fazenda trocada também gera devolução, porque SRE não consegue identificar a implantação Ideagri/RúmiCorte no ambiente SkyOne.

O iPeople já exige campos obrigatórios por tipo de chamado. O motivo mais comum de devolução é selecionar o template e deixar um campo obrigatório (sinalizado com *) em branco.
Destino	Ferramenta	Quando usar
Produto	ZenDesk	Caixa de erro vermelha “Falha” / erro de aplicação (runbook 5.5).
SRE	iPeople ipeople.rumina.com.br/chamados	Infraestrutura confirmada por reprodução: loop na inicialização (runbook 5.6), travamento reproduzido (runbook 5.4), tela branca geral (runbook 5.2).

Quem faz o quê

R = responsável pela execução · A = aprova / presta contas · C = consultado · I = informado.

“R/A” indica que o N1 é tanto o executor quanto o responsável final por aquela etapa de triagem — não há a quem delegar a decisão de reproduzir e coletar evidência.
Atividade	N1 (CX)	SRE	Produto	SkyOne

Glossário

Os termos que aparecem nos chamados e nas conversas entre os times.

Do que o cliente disseaté a ação certa.